咖门大龙：店家“叫板”顾客，店家不该赶客？
编辑｜金语
“你不能坐在这里不吃任何东西！走吧，走吧！”
这两天，北京一家咖啡馆强迫顾客消费，不点单就赶走的视频引起网友热议。
对于出售空间的咖啡馆来说，如果顾客不消费，是否应该“赶走顾客”？
北京一家咖啡馆引发争议
这几天，一段北京一家咖啡馆老板与顾客发生争执的视频刷爆了抖音。
简单还原一下视频中发生的事情：
事件发生在中国传媒大学旁边的一家咖啡店。 两名顾客被店主吼叫：
“不花钱就不能坐在这里！不接待人就可以在这里走来走去！”
顾客辩称女孩已经点了一杯饮料。 店主不情愿地问男顾客为什么不点餐。
“服务员让你点，你怎么不点？（一个月）光水费、电费就七万多元了！”
最终，顾客报了警，店家无奈道歉，但仍告诉顾客“别让我再见到你”。
这件事一出，不少网友愤怒不已，非常愤怒。 他们认为，这不是服务业应有的态度。 商店不应该强迫顾客以这种方式消费。 “图案比芝麻还小。”
另一方面，也有人考虑到店面的一面。 咖啡馆的房租、水电费确实很高，店内不消费所占用的空间资源也让老板为难。
多年来，广大民众已经习惯了麦当劳、肯德基、星巴克的“人性化”服务。 去麦当劳“上厕所”、去星巴克“上网”已经成为广为人知的梗。
但对于很多独立咖啡馆来说，房租、水电、性价比等实际因素都得考虑。
店家对顾客的“挑战”也体现了每个咖啡馆都会遇到的一个问题：
我可以坐在咖啡馆里享受服务而不消费，或者人均不消费吗？
如果8个人点2杯咖啡玩狼人杀，他们能赶走客人吗？
视频中咖啡馆的态度无疑是极端的，违背了服务行业的常识。 这也影响了其他顾客的体验。
但咖啡馆“坐着不消费”的案例太多了。 我问了几位我熟悉的咖啡馆老板，他们都遇到过顾客不消费的情况。
我还在网上看到一家咖啡馆老板“哭诉”：8名顾客点了2杯咖啡，开始在那里玩狼人杀。 我应该怎么办？
对于非刚需、依赖销售空间的咖啡馆来说，相比客流量大的茶饮，进店成本必然是咖啡馆最根本的考虑因素。
对于出售空间的咖啡馆来说，进店成本一定是店面考虑的根本。
尤其是如今的咖啡馆，不仅租金高、人工贵，而且为了给顾客良好的体验，他们在装修、流通、细节设计等方面都投入了大量的精力，在早期。
初期投资往往需要长期运营才能收回资本。 空间体验始终是咖啡店服务的一部分。 当咖啡店老板看到长期不消费、占据空间的顾客时，难免会感到“酷”。
“占座无消费”有两种情况：
一是进入商店不点任何东西，不消费任何东西； 另一种是为 2 人或以上的人订购一杯，如上面的视频所示。
上海飞跃投资管理有限公司董事长王振东分析，如果一桌没人点餐，店家可以拒绝； 如果一桌一人点餐，理论上是不能赶走顾客的，否则就有违法之嫌。
“店家（上述视频中）的反应合情合理，但不合法。根据《餐饮业经营管理办法》的相关规定，餐饮企业不得随意设定最低消费。”
王振东解释说，由于咖啡店产品并没有规定多少人可以消费一杯咖啡或饮料，所以理论上来说，两个人买一杯咖啡并没有什么问题。
不花钱占座的问题不仅是咖啡馆的问题，也是快餐行业的问题。
盲目驱逐解决不了任何问题。 有什么好的办法吗？
如何合理要求客人“让座”？
当出现占座、不消费的情况，确实影响生意时，有什么办法让客人让座呢？
这里我们也总结了一些方法和说法，大家可以参考：
1、下单前告知顾客消费需求。
我咨询过的几位咖啡店老板都有一个共识：如果咖啡店的运营成本较高，想要提高翻台率，就需要在顾客点餐前提前告知一些消费需求，以免造成不必要的损失。下单后麻烦。 “言语之争。”
2、让顾客先坐，满了就让座。
天津十年咖啡的丁涛表示，当顾客进店没有任何购买或4、5人点一杯时，他们通常会先考虑顾客的角度，提前与顾客沟通。 “你可以先坐。 如果后来店里没有顾客了，如果座位满了，桌子可能会关门。”
3、高峰期温和友善的劝说
此前，一位星巴克合作伙伴曾告诉我，正常情况下，星巴克不会“赶走”不点餐的顾客，但在高峰时段会用合理的方式劝说顾客：
“高峰时段，如果顾客点餐后没有地方坐，他就会拿着菜单到未点餐顾客的桌子上，询问他想点什么。一般来说，那些不想消费的人就会离开。”
“还有，我们这里有几个顾客点了饮料，没地方坐，你能把座位让给他们吗？”
4、巧妙暗示“座位还有其他安排”
如果顾客还没有购买，你可以说：“欢迎快递小哥休息一下，如果你是快递小哥，我给你倒杯水。” 通常对方会不好意思坐下。
总之，对抗解决不了任何问题。 成熟的咖啡馆老板还是要从规则和产品设计的角度去思考解决方案。
不要用情绪来解决业务问题
无论是餐厅还是咖啡馆，归根结底都是服务业。
在服务行业，一切交易都建立在同理心的基础上：产品解决顾客的真实需求，服务满足顾客的情感体验。
咖啡店和饮料店的经营理念和能力可能不同，但通过服务释放的商誉是一样的，都能打动人。
无论房租、水电成本有多高，都是商家在自身经营模式上不得不面对的问题。 这不是赶走少数“占座不消费”的顾客就能解决的。
如果与顾客产生积极的情感共鸣，商店的生意就不会差。 相反，与客户产生矛盾，会极大地损害双方的活力。
商店和顾客也会相互比较。 市场竞争下，门店可以提供合适的服务甚至超出预期的服务，但顾客也应该了解服务的底线和游戏规则。
面对“占座不消费”，还有更好的办法吗？ 快来留言区讨论吧。
协调员｜妮可
愿景｜蒋飞
